Nosso Manifesto: aqui cliente não é Rei!
O título desse post pode ser um pouco controverso, sabemos disso. Não tratar as nossas (e nossos) clientes como “reis” é um assunto polêmico.
Mas a verdade é que o atendimento aqui tem uma regra simples: tratamos nossos clientes como nós gostaríamos de ser tratados. O cliente aqui não é rei. Ele é uma pessoa, “gente como a gente”.
Mas e o que isso quer dizer na prática? Quer dizer bastante. E listei cinco exemplos do nosso dia a dia para mostrar.
1 - Telemarketing jamais.
Primeiro, que depois de quase 6 anos de história, não instalamos nenhuma secretária eletrônica ou central de ramais. Qualquer pessoa que ligar aqui não vai falar com um robô, não vai precisar esperar na linha e nem digitar o ramal que quer falar. Particularmente, acho sempre chato quando preciso ligar em algum lugar e tenho que escutar todos os ramais, sendo que só quero falar com um atendente (que normalmente é o ramal 9 ou “aguarde para ser atendido”). Não, definitivamente não. Quando pensei em como seria o atendimento da Amo Berloque, sempre pensei: as pessoas vão ligar e falar com um de nós.
Quem quer que atenda a ligação, seja do financeiro ou alguém que fecha as caixas, tem autonomia e liberdade para responder às clientes, tirar dúvidas, acessar o sistema e verificar cadastros e pedidos. Se essa pessoa que te atendeu não souber responder à dúvida, vai com certeza te dizer: “Aguarde só um momentinho” e perguntar para alguém que saiba. Isso reduz a burocracia um montão.
2- Se colocar no lugar do cliente é fundamental.
Nunca esqueço quando a Gabriela, que cuida da nossa Comunicação, viajou para Paris. Era o sonho da vida dela. Ela comprou uma mala nova de uma loja de malas e bolsas bem famosa. Imaginem que chegando lá, a mala chegou TODA QUEBRADA, não dava nem para arrastar e a Gabi teve que comprar outra.
Quando ela chegou de volta de viagem, ligou no SAC da empresa para reclamar. O que ela ouviu? Vou colocar o diálogo aqui:
“- Você deve reclamar na companhia aérea”.
“- Mas moça, eu acabei de comprar essa mala. Não pode ser normal uma mala quebrar inteira com um voo de uso. Isso é defeito.”
“- Infelizmente não podemos trocar.”
A Gabi abriu reclamação no SAC e nada. Foi só quando ela começou a postar nas redes sociais deles a sua revolta com o que tinha acontecido que depois de muito cansaço e insistência, a gerente da loja mandou uma mensagem pra ela e trocou a bendita mala. Foi uma das poucas vezes que eu a vi tão estressada. Não era só pelo dinheiro, era pela injustiça, pelo péssimo atendimento. Ninguém pediu a mala nem para enviar para análise do fabricante. Afinal, só assim eles poderiam saber se foi culpa da companhia aérea ou foi defeito. Imagino que uma mala de viagem deve ser resistente o suficiente para aguentar muito peso e ser jogada para lá e para cá.
O exemplo da mala usamos até hoje aqui (“como você se sentiria se fosse essa cliente?”).
3- Às vezes precisamos dizer não.
Muitas empresas confundem um bom atendimento com “o cliente sempre tem razão” ou falar “sim” para tudo. Aqui claro, fazemos tudo que estiver ao nosso alcance para agradar e ajudar. Faz parte da nossa missão termos clientes 100% satisfeitas.
Um exemplo foi quando recebemos uma pulseira para análise de defeito. A pulseira de prata estava AZUL. Sim, azul azulzinha. Era a primeira vez que tínhamos visto aquilo.
Enviamos a pulseira para análise e foi constatado que teve contato com água oxigenada e outros produtos químicos, provavelmente de algum pó descolorante de pelos.
Nesse caso, por mais que quiséssemos que a nossa cliente tivesse uma pulseira nova, não pudemos trocar, porque foi qualificado como mau uso. O que fizemos nesse caso foi limpar e polir no ourives, e a pulseira ficou como nova. Faz parte de um bom atendimento explicar os porquês e assim a cliente não vai utilizar produtos abrasivos novamente e nem danificar outras joias.
O bom atendimento também ensina.
4- Analisamos caso a caso.
Temos protocolos, normas e procedimentos de atendimento, claro. Até porque, se não tivermos fica impossível com essa quantidade de pedidos. Mas aqui todos os e-mails são lidos um por um e cada caso é analisado individualmente. Não tem nada mais chato que receber uma resposta “CTRL C + CTRL V” que parece que a pessoa nem leu o que a gente escreveu.
Essa análise caso a caso já deu muitas discussões de time por aqui (que são sempre positivas). Deixar tudo no Preto ou Branco, A ou B e ponto final seria mais fácil e ágil, mas talvez menos eficaz. E como faremos quando crescermos mais ainda? Essa resposta ainda não temos. Faremos de tudo para continuar assim, porque o benefício de uma cliente feliz por ter um atendimento humano, amigo e diferenciado, não tem preço.
E por aqui já fizemos de tudo: já enviamos pedido por avião para chegar a tempo de uma festa, já embalamos todos os presentes de um cliente e escrevemos embaixo os nomes de cada pessoa que ia receber, já participamos de muitas surpresas para esposas, namoradas, pedidos de casamento (ai é o máximo!)... São tantas histórias que merecem vários posts.
5- Ame o que você faz.
Sabe quando você chega a algum lugar e a pessoa da recepção está de mau humor ou com a cara fechada? Não combina, não é? Eu sempre penso: se essa pessoa vem trabalhar todos os dias assim, está no trabalho errado.
Aqui não tem isso. É tanta correria que tem que gostar do que faz (e a gente ama mesmo).
É uma gritaria no escritório quando chegam os lançamentos... Dá gosto de ver. Até a Natália, que não usa acessório nenhum, se empolga.
Coitado do Lucas que é o único menino do time e fica ouvindo a mulherada querendo esse ou aquele berloque “fofinho” lindo.
Pode ter certeza que se ligar aqui ou enviar um e-mail, vai falar com alguém feliz de estar ali, feliz em te atender. E isso faz toda diferença. Quem vai dizer “Amo Berloque, bom dia!” é alguém bem legal, que entende do produto e do que está fazendo, que não está lendo nenhum manual de telemarketing para falar com você.
Então voltando ao início do post, as nossas (e nossos) clientes não são reis. São pessoas como nós, que merecem ser atendidas com todo respeito, educação, carinho e muita empatia.
Com carinho,
Carmen Martins
CEO - Grupo Amo Berloque
